Hinweise für E-Commerce Händler

Ein Leitfaden zur Reduzierung und Vermeidung betrugsbedingter Rückbelastungen von Kreditkartenzahlungen.

Durch die Anonymität des Kunden und die Abwesenheit der Kreditkarte besteht im Fernabsatzgeschäft die Gefahr des Kreditkartenmissbrauches bzw. -betruges in Form von gestohlenen oder gefälschten Karten und entwendeter Kartendaten. Kommt es zu betrugsbedingten Rückbelastungen, liegt die Beweispflicht beim Händler. Es gibt jedoch verschiedene Technologien zur Betrugsbekämpfung sowie zahlreiche Warnzeichen, die besondere Vorsicht gebieten.

E-Mail Domains

Freie Anbieter stellen ein höheres Risiko dar, als zahlungspflichtige Anbieter, da ohne Vertragsbindung des Kunden. Anonyme E-Mail Domains von unbekannten Internet Service Dienstleistern stellen ein höheres Risiko dar als gängige freie E-Mail Anbieter wie Yahoo oder Hotmail. Es ist nicht realistisch, alle Bestellungen von Kunden mit freien E-Mail Domains abzulehnen, jedoch ist Aufmerksamkeit geboten bei Kunden mit unbekannten E-Mail Domains. Besonders im Business-to-Business Handel sind freie E-Mail Domains ungewöhnlich.

Risikoländer

Bestimmte Risikoländer sind bekannt für Kreditkartenbetrug. Dazu zählen:

• Afrika
• Asien (Indonesien, Indien, Philippinen, Malaysia, Singapur)
• Osteuropa (Rumänien, Bulgarien, Litauen, Kasachstan, Ukraine, Balkanstaaten, Ungarn)
• Westeuropa (Großbritannien – speziell Großraum London, Niederlande – speziell Rotterdam/Amsterdam/Hakfort)
• USA
  

Überprüfen Sie deshalb unbedingt das Herkunftsland der Bestellung anhand der IP Adresse und seien Sie besonders vorsichtig bei Lieferadressen im Ausland.

IP Adressen

Der Anbieter Ihres Online-Shop Systems kann Sie bei der automatischen Blockierung bestimmter IP Bereiche oder vordefinierter Geo-Positionen unterstützen. Die IP Adressen aller Kunden, die auf Ihrer Homepage bestellen sollten erfasst werden. Die Überprüfung des Herkunftslandes der IP Adresse (unter www.whois.ws) kann hilfreich sein bei der Identifikation von Kartenmissbrauchsfällen. I.d.R. sollte ein Kunde bzw. ein Benutzerkonto nur eine IP Adresse haben. Kunden, die sich immer mit der gleichen IP Adresse einloggen, stellen ein geringeres Risiko dar, als Kunden, deren IP Adresse ständig wechselt. Achten Sie auch auf Unstimmigkeiten wie z.B.

• Mehrere verschiedene Kreditkartennummern, Benutzerkonten und Transaktionen mit denselben Cookies oder derselben IP Adresse.
• Zugriff auf ein Benutzerkonto von mehreren verschiedenen IP Adressen / Geo-Positionen.
• IP Adresse / Geo-Position stimmt nicht mit der Rechnungsadresse der Kreditkarte überein
  

Kontaktaufnahme zu Dritten

In Zweifelsfällen oder vor Versand hochpreisiger Bestellungen kontaktieren Sie den Kunden telefonisch oder per E-Mail, um die Bestellung zu autorisieren. Mögliche Warnzeichen für Betrug können sein: Der Kunde verhält sich bei Rückfragen unsicher, kann sich nicht an angegebene Details erinnern, wird am Telefon beraten oder auf muss auf zusätzliche Unterlagen zurückgreifen. Bei Bedenken überprüfen Sie die Lieferadresse auf Gültigkeit (z.B. Google Maps) und versenden Sie die Ware per Kurierdienst (wo die Ware nur gegen Unterschrift ausgehändigt wird).

Vorsichtsmaßnahmen und umsichtiges Verhalten zur Vermeidung von Rückbelastungen

• Sorgfältige Einhaltung der AGB des Kartenakzeptanzvertrages sowie des Regelwerkes der Kreditkartenorganisationen.
• Maskierung / Unkenntlichmachung von Kreditkartendaten (insb. Kreditkartennummer) auf Transaktionsbelegen und Auftragsbestätigungen.
• Klarer Hinweis an Kunden, den Bestellknopf nur einmal zu betätigen, um Doppelbuchungen zu vermeiden.
• Besondere Vorsicht bei Versand von betrugsanfälliger Ware mit hohem "Straßenverkaufswert" (u.a. Unterhaltungselektronik, Kommunikationsmedien, Downloads).
• Besondere Vorsicht bei außerordentlich großen Bestellungen (v.a. bei Neukunden) sowie bei auffälligen Veränderungen im Umsatzverhalten oder Bestellmustern eines Händlers.
• Unterweisung Ihres Personals auf korrekte Handhabung von Kartenzahlungen
  

Typische Händler-Fehler bei der Abwicklung von Kreditkartenzahlungen

• Nutzung der eigenen Kreditkarte im eigenen Online-Shop, um dem Unternehmen Geld vorzuschießen oder Liquiditätsengpässe zu überbrücken
• Annahme von Kartenzahlungen im Auftrag anderer Händler
• Preisaufschläge für Kreditkartenzahlungen zur Abdeckung von Vertragsgebühren
• Transaktionssplitting (Aufteilung größerer Transaktionen in mehrere Teilbeträge und Verteilung auf verschiedene Kreditkarten)
  

Ihre Internetpräsenz - Merkmale Ihrer Webseite

• AGB - auf der Homepage leicht zugänglich und der Käufer sollte vor Abschluss eines Kaufes Ihren AGB zustimmen müssen.
• Stornierungs- u. Reklamationsverfahren - Rückgaberechte sollten auf Ihrer Homepage veröffentlicht und auf der Zahlungsbestätigung vermerkt sein. Rückerstattungen dürfen grundsätzlich nur an die ursprüngliche Herkunftsquelle erfolgen. Rückerstattungen von Kreditkartenzahlungen in bar oder mit Scheck sind nicht zulässig.
• Datenschutzklausel - Kunden sollten auf die Erfassung von IP Adressen, Cookies aus Sicherheitsgründen sowie Speicherung / Nutzung persönlicher Daten hingewiesen werden.
• Clearing Name - klare Angabe des Clearing Namens, der auf der Kreditkartenabrechnung erscheint.
  Status E-Mails - Kunden sollten die Möglichkeit haben, den Bestellstatus online zu verfolgen oder regelmäßige Statusemails bekommen.
• Volljährigkeit - online Zahlung ist nicht für Minderjährige zulässig
  

Verdachtsmomente, besonders wenn in Kombination

• Neukunden, Erstkunden, nicht registrierte Kunden
• Suspekte Lieferadressen und Risikolieferadressen
• Eilbestellungen und Express-Lieferungen, ungeachtet der Versandkostenhöhe
• Fehlende Angaben zum Kunden, v.a. fehlende Telefonnummer
• Abweichende Rechnungs- und Lieferadressen
• Mehrere Bestellungen mit gleicher Rechnungsadresse aber verschiedenen Lieferadressen
• Mehrere Bestellungen mit gleicher Lieferadresse aber verschiedenen Kreditkarten
• Vielfache Verwendung derselben Kreditkarte innerhalb eines kurzen Zeitraumes
• Viele Benutzerkonten mit sehr ähnlichen Namenskonventionen
• Extreme Schreibfehler
• Fragwürdige Bestellungen (Unstimmigkeiten innerhalb der Bestelldaten, Plausibilitätslücken)
• Verwendung abgelaufener Kreditkarten
• Minderjährige Käufer
  

• Neukundenberatung:
  0800 4411224
• Service-Hotline:
  0800 5511225
• Rücklastschrift-Hotline:
  0180 5251166*